Aprenda 5 lições sobre feedback com a história de Antonoaldo Neves, CEO da Azul.
por Caê Nobrega
Em um voo da Azul, ocorreu um episódio fora do comum, inesperado e até mesmo fascinante:
Um jovem discreto, trajando bermuda e camiseta, que havia embarcado no avião com sua família momentos antes, abordou os comissários de bordo com familiaridade e logo em seguida pegou o microfone do sistema de som, se apresentando aos passageiros.
“Olá! Sou Antonoaldo Neves, CEO da Azul. Estou viajando com minha família, assim como muitos de vocês. Mesmo estando de férias, é difícil nos desligarmos completamente de nossas responsabilidades profissionais. Por isso, gostaria de aproveitar esta oportunidade para conhecê-los e ouvir suas opiniões sobre nosso trabalho.”
“É uma prática que sempre encorajo em nossos diretores quando viajam, pois acredito que é uma maneira eficiente de entendermos melhor as necessidades e expectativas de nossos clientes. Elogios são sempre bem-vindos, mas estou especialmente interessado em sugestões de melhorias, para que possamos aprimorar ainda mais nosso serviço.”
“Se alguém desejar compartilhar suas opiniões, por favor, levante a mão. Não quero incomodar aqueles que preferem relaxar durante o voo.”
Após esse anúncio, todos nos entreolhamos, curiosos para ver o que aconteceria a seguir.
Muitos passageiros levantaram as mãos, oferecendo elogios, críticas e sugestões.
O passageiro ao meu lado comentou: “Ele não faz ideia do que está se metendo, mas vamos ver como ele lida com isso!”
Antonoaldo sacou um pequeno caderno do bolso e foi de assento em assento, anotando cuidadosamente todos os feedbacks, desde o tamanho das mesinhas até sugestões de novas rotas e horários de voos.
Ele conversava com cada passageiro como se fossem velhos amigos, anotando tudo e explicando como levaria as ideias adiante, ou por que algumas propostas eram inviáveis no momento.
Com base nesta história, eis cinco lições valiosas sobre feedback:
Diminua a distância entre sua empresa e seus clientes.
Obter feedback diretamente dos clientes, sem intermediários ou pesquisas formais, permite uma compreensão mais profunda e sincera de suas necessidades e percepções. Com essa abordagem, Antonoaldo rompeu a barreira entre a liderança da empresa e seus consumidores.
Cultive empatia através de pequenos gestos.
Antes de receber o feedback, Antonoaldo perguntava o nome dos passageiros, estabelecendo um vínculo pessoal. O som do próprio nome é muito significativo e importante para cada indivíduo.
Facilite o processo de dar feedback.
Ao agradecer a cada pessoa, independentemente do teor de sua opinião, Antonoaldo facilitou a oferta de mais feedbacks. Ser reativo ou não agradecer, especialmente em relação a críticas, pode inibir a comunicação futura.
Registre os feedbacks recebidos.
Antonoaldo anotava cada feedback ou sugestão em seu caderno. Essa atitude demonstrava que ele valorizava as opiniões de cada cliente e transmitia respeito e credibilidade.
Feedback 360 (todos participam).
Algumas semanas depois, em outro voo da Azul, perguntei aos comissários se os diretores também adotavam essa prática de solicitar feedbacks. Eles confirmaram que era comum entre os executivos da empresa. Antonoaldo Neves transformou aquele voo em uma rica fonte de ideias, elogios e feedbacks para sua organização. Para nós, ele deixou uma última e importante lição: existem dois tipos de liderança – aqueles que dependem de sua posição formal para liderar e aqueles que, através de atitudes simples como pedir feedback, conquistam a admiração de clientes e colegas.
Parabéns, Antonoaldo!