O segredo para conquistar e reter clientes

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Conquistar e reter clientes

Não adianta positivar sem cuidar de quem já está com você

Em muitos lugares do mundo é comum que o cliente que já conhece seu trabalho e está ativo em sua base acabe sendo “esquecido”. Essa estratégia de negligência, no entanto, pode trazer riscos e prejuízos imensuráveis!

Uso o meu próprio exemplo, em que seguro do carro, conta corrente, conta PJ, previdência privada e seguro de vida estão cada um nas mãos de empresas diferentes. Por que isso ocorre?

Eu só me atentei a isso quando solicitei um serviço específico em uma das 5 instituições dos serviços citados acima e o profissional tentou me vender algo que eu já havia contratado de outra empresa. Quando o chamado “clique” aconteceu, parei para pensar e:

Conclusão 1: O profissional de vendas, apenas vendeu seu produto de acordo com uma demanda vinda de mim, ou não fez a devida análise, de forma detalhada para avaliar o potencial de Cross Selling ou Up Selling.

Para entender:

1) Cross Selling: esta é uma estratégia que foca em oferecer ao cliente produtos ou serviços que complementam os que já foram ou estão em processo de serem adquiridos. Exemplo: o cliente que ao comprar o iPhone 8, compra também um carregador a mais.

2) Up Selling: estratégia utilizada quando você sobe na categoria do mesmo produto, migrando para um modelo maior. Exemplo: quando o cliente que estaria comprando um iphone 6, no fechamento é convencido pelo vendedor a levar o 8.

cross-sell x up-sell

É comum que o consultor de negócios, ao fechar um contrato, parta para um novo cliente. A fim de evitar que a venda anterior seja perdida por arrependimento ou outro motivo, o vendedor começa a buscar uma nova venda, mas com clientes diferentes.

A Disney possui um indicador superior a 80% em seus indicadores de recompra, consolidando uma cultura onde todos são direcionados a encantar seus clientes em uma cultura de comportamentos voltadas para a excelência de atendimento na experiência do cliente.

É recomendado que, antes de partir para a positivação (Abertura de Novos Clientes), você verifique nos mínimos detalhes se existem mais possibilidades dentro do mesmo cliente.

Conclusão 2: De acordo com a PNL, podemos estar com nossos pensamentos em orientação temporal de curto prazo (agora), desejando resolver logo alguma questão, sem a necessidade de postergá-la. No entanto, isso pode fazer com que nos comportemos como um bombeiro que luta contra uma série de pequenos focos de incêndios em um edifício, mas que não consegue ter uma visão inteira da situação.

Ou seja, ao olhar o todo, podemos unir as carteiras de serviços contratados e barganhar uma condição melhor para nós mesmos, em uma significativa redução de custos ou melhores condições comerciais.

Ao aumentar o meu número de viagens pelo Brasil, ministrando palestras, treinamentos e workshops, senti a necessidade de buscar uma seguradora para fazer um seguro de vida. Meu principal motivação nessa situação era proteger minha família (ou seja, evitar riscos). Como estou normalmente envolvido com diversas atividades, busquei uma opção que atendesse essa minha necessidade com mais agilidade e qualidade. Assim, tratei de fechar negócio rapidamente.

Quantas outras pessoas não passam por essa mesma situação todos os dias? Minha decisão e linha de pensamento, sentimento e comportamento atenderam claramente ao mesmo critério de valor: evitar riscos.

Portanto, se você conseguir perceber quais são os critérios de valores de seus clientes, em um simples bate-papo você pode confirmá-los e utilizá-los em sua abordagem comercial. Desta forma, você cria um mapa de como agir para chegar até o seu objetivo: fechar contrato.

Alcançando os resultados

Foque fortemente no Cross Selling e Up Selling em sua base já ativa, pois sua meta pode já estar lá. Siga o mapa de oportunidades conforme o infográfico e colha resultados ainda maiores.

Mantenha em mente que esses clientes já ativos em sua base são responsáveis por sua receita recorrente e, pelo fato de já serem conhecidos, fica mais fácil identificar seus critérios de decisão. Além disso, é principalmente mais barato encantá-los com novos produtos, descontos ou condições comerciais exclusivas centralizando na mesma base todos os serviços, garantindo um aumento expressivo em seus resultados.

Por: Caê Nobrega

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