Posicione-se à frente das inovações e aproveite todas as oportunidades que o mundo oferece
por Caê Nobrega
No título deste artigo, eu parafraseio o “slogan” de uma das maiores autoridades no ramo de Fisioterapia e Reabilitação do Brasil, meu grande amigo Dr. Helio Nishioka.
O fato é que, neste ambiente V.U.C.A. (volátil, incerto, complexo e ambíguo), os dois “mindsets” abaixo demonstram partes de uma nova realidade no mundo dos negócios:
1) Todos devem agir como agentes de negócios:
Todos mesmo! Desde o manobrista que estaciona seu carro, a recepcionista que agenda sua consulta e lhe oferece um café (que pode estar frio…), dentre outros profissionais que interagem com seus clientes. Todos eles podem contribuir para que a experiência do cliente seja boa ou ruim.
De acordo com a PNL (Programação Neurolinguística), quando você começa com uma experiência ruim em qualquer situação, automaticamente seu estado emocional de receptividade amistosa e abertura à compra é influenciado pelo pensamento de “desconfiança”, e o que mais pode estar errado por aqui.
Seus filtros inconscientes (maneira como você vê e dá significado às coisas, muitas vezes sem perceber) podem amplificar essa “má impressão”, tornando-a uma verdade absoluta, olhando de forma a buscar confirmação em tudo que possa estar fora do lugar ou inconformidade com altos padrões de atendimento.
Seu cliente olhará para as rachaduras da parede, as revistas dos meses passados disponíveis para a leitura, a sala de espera sem espaço adequado, o banheiro que poderia ter um papel melhor ou a recepcionista que poderia ser mais simpática.
Seus níveis de tolerância, paciência e abertura podem despencar, tornando-o mais defensivo e reativo ao processo.
Uma das dicas aqui é experimentar na prática o que funciona ou não, dentro de uma experiência de encantamento do cliente. Tente usar os olhos e critérios de seus clientes. Registre tudo que observar, não deixe nenhum detalhe de fora, e tenha plena consciência de que “TUDO no processo de encantamento precisa estar em harmonia”.
2) Será que é mesmo culpa do comercial?
Em muitas empresas, a área comercial é tratada como a estrela do negócio, muitas vezes sendo chamada de “pulmão” ou até “coração” da companhia. Já em outros cenários, ela é culpada pela desgraça e queda da empresa.
Quantas vezes observamos convenções maravilhosas em que somente a área comercial participa, e na visão das demais áreas é comum o sentimento de que para o comercial tem tudo e, para as demais áreas, nada!
Não existe mais isso, todos são responsáveis pela sustentabilidade do negócio e precisam agir como “Agentes de Negócios”. O tempo todo e em qualquer posição da empresa.
De acordo com o gestor de uma grande rede de academias, seus professores, por exemplo, são responsáveis não só por encantar os alunos com suas aulas e treinos de extrema qualidade, como também trabalhar com números e indicadores de performance para que os alunos de “aulas experimentais” efetuem a matrícula rapidamente ou contribuam com todo o poder influenciador no processo de retenção dos alunos com planos vigentes próximos de renovação.
Chega de cada um falar que não é sua responsabilidade “vender” e jogar somente para área comercial.
De nada adianta o comercial vender se a qualidade das aulas e treinos ou a atenção dos profissionais for feita com descaso, despreparo, com baixa qualidade ou com preferência por um aluno em detrimento de outro.
Essa mudança de “mindset” foi responsável por um aumento de 21% nos indicadores de rematrículas nas unidades dessa rede de academias.
Todos estamos no mesmo barco e precisamos agir de forma interdependente, agindo como agentes de negócios, independente da posição que ocupamos.
Para que isso aconteça, é preciso mostrar aos seus colaboradores experiências nas quais expectativas vendidas não foram atendidas pelas demais áreas processos pós vendas.
Como um grande espetáculo do Cirque du Soleil, no qual, a todo momento, um artista diferente atua na sua realidade sob o protagonismo de encantar cada cliente na plateia.
Esses dois “mindsets” apresentados anteriormente reforçam que estamos na era das escolhas, das inúmeras opções que, a cada dia, nos são proporcionadas por novos negócios que surgem em startups cheias de inovações e tecnologias. Ou continuar vivendo num mundo comercial que muitas vezes parou no tempo, com ações repetitivas e sem efetividade, responsabilizando o cenário econômico, o preço praticado ou até Deus por seus insucessos.
